ГлавнаяСтатьиИнтернет-маркетингCRM-система: этапы внедрения, типы и преимущества

CRM-система: этапы внедрения, типы и преимущества

Самые важные новости сферы интернет-маркетинга

CRM (Customer Relationship Management) – система, автоматизирующая и оптимизирующая взаимоотношения с клиентами. Эта программа классифицирует и сохраняет данные о покупателях и заказчиках: предпочтения, увлечения, истории покупок, личные сведения и т. д. Информация из CRM позволяет организовать бесперебойное и эффективное протекание бизнес-процессов, спрогнозировать будущий спрос и получить максимальную прибыль. CRM проектируется индивидуально, с учетом особенностей каждой конкретной отрасли и направления бизнеса.
Программное обеспечение, применяемое для решения стратегических задач, помогает увеличить объемы сбыта, улучшить качество сервиса, оптимизировать клиентскую базу и добиться роста продаж. Все большее количество компаний принимает решение о внедрении системы CRM. Давайте разбираться, из чего состоит этот процесс и какие распространенные трудности встречаются на пути перехода к CRM.

Внедрение CRM-системы: этапы и особенности

Автоматизация бизнес-процессов − единственно верный и действенный способ сокращения расходов и повышения прибыли. Внедрение CRM представляет собой кропотливый и сложный процесс и состоит из нескольких этапов.

1. Осознание необходимости внедрения CRM. Перед руководителем ставится непростая задача − оценить потенциальные выгоды от использования CRM с экономической и практической точки зрения.
2. Мониторинг данных. Поиск оптимального продукта CRM для компании с учетом специфики бизнеса. Существует множество систем CRM. Каждая отличается своим функционалом, возможностями, а также преимуществами и недостатками.
3. Подготовка к внедрению CRM. Предоставление разработчиком подробного описания бизнес-процессов и всех важных компонентов CRM. Согласование технического задания и сроков внедрения CRM, а также формирование ролей. Может потребоваться расширение стандартного пакета функционала.
4. Непосредственное внедрение CRM-системы. На этом этапе требуется постоянный контакт специалистов компании с разработчиками CRM, проводится обучение сотрудников и обеспечивается безопасность данных CRM-базы паролями и доступами.

Переход на систему CRM может сопровождаться рядом трудностей на этапе подготовки и внедрения. Во-первых, сотрудники могут отказаться менять принцип работы и осваивать новые технологии. На этом этапе следует доступно познакомить всех с преимуществами продукта. Во-вторых, допускаются ошибки при использовании CRM. Чтобы этого не случилось, необходимо первоначально обучить руководящее звено всем тонкостям программы CRM и только после этого приступать к обучению сотрудников. В-третьих, внедрение неподходящей CRM. Эффективная программа для компании отвечает ее краткосрочным и долгосрочным задачам. При выборе CRM стоит сделать ставку не на цену и популярность программы, а на схему продаж, особенности бизнеса и наличие необходимых для организации инструментов.

Преимущества внедрения CRM-системы

CRM − мощный инструмент автоматизации взаимоотношений между компанией и клиентом. Это источник актуальной и достоверной информации, обеспечивающий прозрачность работы. Применение, внедрение и эффективное использование CRM-системы сопровождаются заметными преимуществами.

  • Сокращаются издержки за счет уменьшения количества рутинных действий.
  • Налаживается обратная связь с покупателями и улучшается качество сервиса и продукта.
  • Оптимизируются процессы управления компанией.
  • Повышается лояльность клиентов и растут продажи.

Эффективность внедрения CRM-систем не вызывает сомнения. Программа регламентирует работу, отображая текущую ситуацию и помогая выявить слабые места в бизнес-процессах. С помощью CRM просто управлять показателями и оценивать процент выполнения плана.

Типы систем CRM

У разных отраслей бизнеса свои потребности, именно поэтому разработаны различные типы CRM, отличающиеся различным функционалом и возможностями.

1. Операционные CRM – автоматизируют взаимодействие клиента и компании. Их функционал заключается в следующем:

  • оптимизация документооборота внутри компании;
  • регистрация входящего трафика;
  • хранение, обработка и систематизация информации о клиентах;
  • постановка задач сотрудникам и контроль за их выполнением;
  • напоминание о встречах и звонках;
  • мониторинг каждого этапа взаимодействия по воронке продаж.

2. Аналитические CRM − осуществляют мониторинг накопленной информации и помогают выстроить эффективную стратегию. У таких CRM следующие возможности:

  • сегментация клиентской базы;
  • определение ценности клиента;
  • мониторинг поведенческих факторов на всех этапах сделки;
  • анализ динамики и прогноз объемов продаж;
  • оценка эффективности использования маркетинговых инструментов и проведения кампаний.

3. Коллаборационные CRM − помогают корректировать ценовую политику и ассортимент компании с учетом обратной связи от клиента. Такая система CRM обеспечивает взаимодействия с покупателями по различным каналам связи и позволяет повлиять на многие процессы в компании: разработка дизайна, производство продукции, уровень сервиса и т. д.
4. Комбинированные CRM − сочетают в себе элементы различных CRM. Это наиболее популярный продукт, поскольку он подстраивается под особенности каждого бизнеса и позволяет задействовать самые необходимые аналитические функции той или иной программы CRM.

Популярные виды CRM

Рынок предлагает широкий выбор CRM-программ. Рассмотрим функционал и возможности самых популярных продуктов.

  • Битрикс24 – CRM компании «1С-Битрикс». Используется для ведения учета текущих клиентов и прогнозирования новых. Интегрируется с интернет-магазинами. Такая система позволяет оценивать эффективность работы каждого отдельного сотрудника, анализирует все этапы сделки и предоставляет восемь форм отчета с рекомендациями для повышения эффективности.
  • amoCRM – облачная CRM. Легко настраивается и удобна в работе, так как позволяет выбрать необходимые инструменты для конкретного бизнеса. Возможность интегрирования каналов связи способствует оптимизации и ускорению персональной работы с клиентами.
  • Мегаплан − популярная корпоративная CRM. Внедряется и настраивается за короткие сроки. Эта система имеет понятный интерфейс и бесплатную версию с ограниченным функционалом, позволяющую оценить удобство данного продукта. Оптимизирует процесс заключения сделок, хранение документации, ведение финансовой отчетности и составление планов.
  • Sails-CRM − простой и понятный продукт с удобным ведением клиентской базы. Позволяет четко разграничивать права сотрудников, импортировать базы данных из различных источников и оставлять заметки и комментарии на каждом этапе сделки.

Эффективность CRM-систем

Эффективность внедрения и применения CRM-системы во многом определяется выбором продукта. Подбирать программное обеспечение необходимо ответственно, поскольку оно напрямую определяет удобство работы и рост бизнеса. На первом этапе требуется определить цели и задачи, которые планируется достичь, а также бюджет на внедрение и обслуживание CRM. Следует подготовить всех сотрудников компании к переходу на новый формат работы и объяснить преимущества CRM не только для компании, но и для каждого отдельного звена. Перед подключением CRM рекомендуется уточнить у разработчиков ответы на некоторые вопросы:

  • с какими проблемами придется столкнуться на этапе внедрения и работы с CRM;
  • как происходит установка CRM и обучение сотрудников;
  • сколько стоят обновления, модернизация и доработка системы;
  • потребуется ли доплата при подключении новых сотрудников;
  • возможно ли интегрировать CRM с другими программами компании.

Правильно выбранная CRM способствует улучшению взаимоотношений между клиентом и компанией и помогает приумножать капитал. Она незаменима в работе над проектами, в вопросах управления персоналом и ведения документооборота. Минимум ручной работы и максимум информативности за короткое время − понятные и наглядные сводные таблицы CRM помогут спрогнозировать объем продаж и улучшить работу компании на текущем этапе.

Хотите автоматизировать процессы внутри компании, тогда записывайтесь на наш курс CRM Bitrix24: системное управление продажами и маркетингом.


Игорь Повшок
Статью подготовил Игорь Повшок, 
ведущий спикер Webcom Academy.

Самое свежее за последнюю неделю

Кликбейт: что это, примеры кликбейтных заголовков

Что такое кликбейт? Зачем нужны кликбейты и какими они бывают? Изучайте примеры кликбейтных заголовков в нашей статье.

Что такое B2B продажи: их отличие от B2C, особенности и техники

Продажи B2B — что это? В чем отличие B2B и B2C продаж? Особенности B2B рынка. Как увеличить B2B продажи, читайте в нашей статье.

Коммерческое предложение: что это и как составить КП грамотно

Что такое коммерческое предложение, его виды и как грамотно составить коммерческие предложение – все это читайте в нашей статье!

Как настроить рекламу ВКонтакте самостоятельно — пошаговая инструкция
Как настроить рекламу ВКонтакте самостоятельно? Следуйте нашей пошаговой инструкции по настройке рекламы в ВК от создания рекламного кабинета до отправки объявления на модерацию
Конверсия в продажах: что это такое и как ее посчитать
Что такое конверсия продаж? Зачем нужна конверсия продаж и как ее рассчитать – читайте в нашей статье!


Наши контакты

Республика Беларусь,
Минск, ул. Маяковского, 16А

Пн-Пт: 9:00-18:00 без перерыва
Сб-Вс: выходной

info@webcom-academy.by Как добраться, видео-руководство Написать нам

  1. Главная
  2. Статьи
  3. Интернет-маркетинг
  4. CRM-система: этапы внедрения, типы и преимущества