Что такое скрипты продаж?
Скрипт — это заранее прописанный алгоритм разговора продавца с потенциальным покупателем. Представляет собой набор всех возможных вопросов клиента и готовых в ответ на них реплик и фраз менеджера. Выбор их зависит от того, что спрашивает клиент. Поэтому не стоит воспринимать скрипты продаж как строгую и неизменную формулу. Скрипты, скорее, шпаргалка для вашего менеджера, чтобы не теряться, а грамотно вести разговор и довести клиента до нужного целевого действия.
Скрипты по продажам позволяют обрабатывать возражения, сокращать количество отказов и потерю клиентов в целом. Используются для:
-
телефонных разговоров,
-
переписок в мессенджерах,
-
коммуникации в чат-боте на сайте.
Ваш интернет-магазин с прописанными скриптами продаж тоже может стать полноценным продавцом. Ведь клиенты часто задают одинаковые вопросы, на базе которых можно прописать свой скрипт. Это упростит работу менеджера и автоматизирует коммуникацию с клиентами.
О том, что такое скрипты продаж, как правильно их разрабатывать и в чем преимущества скриптов — в нашей статье.
Цели скриптов
Скрипт продаж — готовый план разговора, который поможет привести клиента к нужному целевому действию. Перед началом разговора важно понимать, что конкретно должен совершить клиент после диалога с менеджером. Скрипт как раз структурирует беседу и возвращает к главной цели разговора.
Целью может быть:
-
презентация нового продукта компании,
-
продажа вашего товара или услуги,
-
назначение личной встречи с клиентом,
-
сбор обратной связи от покупателей.
Не забывайте, скрипты для продаж можно заложить в основу чат-бота на сайте, чтобы он работал как полноценный продавец.
Сделать ваш сайт автономным продавцом и научиться создавать правильные скрипты продаж можно на нашем курсе по комплексному интернет-маркетингу. Вы получите не только актуальные знания о скриптах, но и навыки работы со всеми digital-инструментами от экспертов с 20-ти летним опытом в сфере интернет-маркетинга. После обучения вы сможете самостоятельно разрабатывать и скрипты продаж, и полноценные стратегии продвижения бизнеса онлайн. Записывайтесь на курс в Webcom Academy сейчас!
Как разработать свой скрипт продаж
Ваш скрипт должен решать одну конкретную задачу, отвечать одной цели и быть написанным для одного сегмента целевой аудитории. Мы подготовили подробный пошаговый план, по которому вы сможете легко разработать свои продающие скрипты продаж с нашими примерами.
-
Выберите один продукт и поставьте цель
Невозможно продавать все товары и услуги компании с помощь одного скрипта. Нужно составить отдельные скрипты для продаж разных продуктов.
Далее важно определиться с целью каждого диалога с клиентом. Например, целью первого звонка не должна быть продажа. Лучше договориться с человеком на конкретное время, когда вы сможете провести презентацию своего продукта.
-
Определите, кто ваши покупатели
Перед тем, как продавать, вам нужно узнать вашу целевую аудиторию. Сперва выясните, кто принимает решения в компании и как найти этого человека. Для разных сегментов нужно разрабатывать отдельные скрипты по продажам. Подумайте над мотивами покупки и возражениями сегментов, затем продумайте аргументацию.
Все полученные в результате разговора ответы зафиксируйте в CRM для удобства отслеживания потенциальных клиентов по всей воронке продаж.
-
Соберите все ваши преимущества в список
Простое перечисление преимуществ товара — это не то, что нужно вашему клиенту. В вашем скрипте продаж необходимо прописать конкретные выгоды и результаты, которые получит покупатель от вашего продукта или услуги. Например, вы можете сказать, как продукт снизит расходы на рекламу или повысит узнаваемость вашего бренда.
Придумайте минимум три основных преимущества, сделайте их убедительнее с помощью цифр и примеров из смежных сфер бизнеса.
-
Перекройте вашими преимуществами боли клиента
Очевидно, ваш потенциальный покупатель обращается к вам потому, что у него есть какая-то проблема. Он хочет ее решить с помощью вашего продукта.
На данном этапе составления скриптов для продаж, выделите и перечислите потенциальные боли у сегмента вашей аудитории. Затем подумайте, как преимущества вашего продукта смогут их решить. Каждое преимущество должно решать конкретную боль клиента.
-
Используйте вопросы о проблемах для продолжения разговора
Внимательно изучив боли потенциального покупателя, вы сможете сформулировать пару вопросов и задавать их точечно, попадая в боль. Полученные ответы на вопросы помогут сформулировать более конкретное предложение и сделать скрипты по продажам эффективнее.
Продавец, который умеет задавать правильные вопросы, также демонстрирует большую заинтересованность в решении проблем клиента.
-
Слушайте больше, чем говорите
При разработке скрипта продаж нужно оставить достаточно времени для вопросов и ответов вашего собеседника. Как менеджер по продажам вы должны больше слушать и, главное, слышать.
Чтобы понять, не заполняете ли вы весь диалог, протестируйте ваши скрипты для продаж с коллегой. Можете даже записать аудио, чтобы переслушать вашу беседу. Если услышите, что вы говорите основную часть времени, измените ваш скрипт.
-
Стимулируйте клиента к действию
Независимо от того, как хорошо вы провели беседу, всегда помните о о призыве к действию. Не надейтесь, что ваш потенциальный покупатель самостоятельно предложит продолжить общение. Помните, что у него может быть много других дел и задач, он может быть занят. Сами предложите вашему клиенту четкий и конкретный следующий шаг после беседы. Так вы получите контроль над переговорами и процессом продаж в целом. И помните, диалог с покупателем должен шаг за шагом вести к продаже.
Читайте далее — мы разберем скрипты продаж и примеры для интернет-магазина.
Структура скрипта продаж
Зная цели и принципы разработки скриптов, перейдем к классической структуре скрипта продаж.
-
Поприветствуйте собеседника и представьтесь. Лучше обратитесь по имени и отчеству. Например: «Добрый день, Иван Сергеевич. Меня зовут Кирилл, звоню от компании N по продаже наружной рекламы».
-
Если у вас нет данных об имени клиента, спросите у него.
-
Уточните, удобно ли человеку разговаривать с вами сейчас. Если нет, обязательно спросите, когда с ним можно связаться еще раз.
-
Проясните цель вашего звонка, назовите выгоды для клиента. О них мы говорили ранее в нашей статье.
-
Узнайте, есть ли у собеседника интерес к вашему продукту или услуге.
-
Задавайте уточняющие вопросы, чтобы лучше понять боли и возражения клиента.
-
Подберите самое выгодное и привлекательное для вашего собеседника предложение.
-
Обработайте возражения, дайте понятные ответы на все интересующие клиента вопросы.
-
Зафиксируйте результаты беседы. Помните, что отказ или перенос звонка — это тоже результат.
-
Уточните о потенциальных клиентах среди знакомых вашего собеседника. Например: «Вероятно, среди ваших коллег есть те, кому интересно предложение нашей компании?»
-
Обговорите следующий шаг взаимодействия. Если клиент не против, оставьте ему свои контакты для вопросов, которые могут возникнуть, и вежливо попрощайтесь.
По такой схеме обычно разрабатываются скрипты для продаж. Перейдем к конкретному примеру.
Пример скрипта продаж для интернет-магазина
Грамотные скрипты по продажам для интернет-магазина могут продавать самостоятельно. Мы расскажем вам, как подготовить такие скрипты. Для начала стоит подготовиться.
-
Выявите цель звонка. Это рассказ о новой акции или холодный звонок – выявите цель скрипта для продаж, чтобы выстроить результативную стратегию коммуникации.
-
Определите целевую аудиторию. Составьте подробный портрет сегмента и выявите его проблемы и боли, которые решает ваш товар или услуга. Так вы сделаете ваше предложение привлекательнее.
-
Посмотрите на конкурентов. Свяжитесь с конкурирующими интернет-магазинами в роли покупателя. Проанализируйте их скрипт для продаж, выявите ошибки и дополните свой скрипт полезной информацией.
Перейдем к разработке скрипта продаж для интернет-магазинов. Важно учесть следующие принципы.
-
Прописывайте несколько скриптов для разных групп товаров, покупателей и маркетинговых мероприятий.
-
Делайте ваш скрипт для продаж не очень строгим. Наполните его эмоциями с помощью фраз: «Мы рады, что вы обратились именно к нам», «Мы с радостью вам поможем».
-
Убедитесь, что ваши продавцы хорошо знакомы с ассортиментом, акциями и бонусами интернет-магазина. Они должны быстро найти аналог или предоставить скидку недовольному клиенту.
В результате у вас получится примерно следующий шаблон скрипта.
-
Приветствие: «Здравствуйте, компания N, меня зовут Кирилл. Как могу к вам обращаться?»
-
Представление клиента. Собеседник называется. Вы убедитесь, что это именно лицо, принимающее решения.
-
Определение болей: «Вы используете продукт N? Если да, то у вас возникает потребность N?»
-
Название цели звонка: «Вы говорили ранее, что у вас есть такая потребность, верно?»
-
Обработка возражения. На данном этапе работаете с возражениями и аргументируете свои ответы на них, учитывая особенности вашего продукта.
-
Прощание. Назначаете следующий шаг и попрощаетесь с клиентом.
Преимущества скриптов продаж
Напоследок мы собрали основные преимущества от внедрения скриптов для продаж.
-
Делает разговор естественным, а менеджера — уверенным.
Продавцу не нужно подолгу думать, что ответить клиенту — прописанные заранее ответы под рукой. Со временем скрипт перерастет в готовый набор рабочих фраз, который можно использовать как шпаргалку.
-
Улучшает качество обслуживания клиентов.
Качество разговоров не будет зависеть от настроения менеджера, тем самым скрипт продаж задаст высокий уровень общения продавца и покупателя. Такая стандартизация общения гарантирует соблюдение скриптов для продаж.
-
Упрощает обучение новых сотрудников.
Любой новый менеджер работает по готовому алгоритму. При этом он меньше импровизирует и меньше ошибается. Значит, может продавать почти сразу без долгого обучения в несколько месяцев.
-
Скрипт автоматизирует общение.
Скрипт продаж ускоряет общение с клиентом – менеджеру не нужно думать над ответом, он может дать готовое сообщение быстро. Скрипт продаж, внедренный в чат-бот на сайте, — это полноценный продавец. Он может совершать сделки самостоятельно, облегчая вашу работу.
-
Ведет разговор по строгой логике к цели.
Скрипт всегда возвращает менеджера к первоначальной цели разговора. Даже если диалог перешел в другую тему, скрипт не позволит ему сбиться, а сделает беседу логичной, последовательной и понятной вашему клиенту.
-
Помогает достичь главной цели — роста продаж.
Менеджер знает все возможные возражения покупателя заранее и грамотно обрабатывает каждое из них. Такой выверенный сценарий помогает контролировать весь процесс продаж от начала до конца и продавать больше.
Заключение
Скрипт продаж – это полезный инструмент для организованной работы менеджеров и увеличения процента закрытых сделок. Для владельцев интернет-магазинов скрипты для продаж также незаменимы, ведь чат-боты на сайте могут работать автономно как полноценный продавец.
Вы можете привлечь к разработке скрипта опытного менеджера по продажам. Однако, на написании скрипта процесс его разработки не завершается. Скрипт нужно постоянно обновлять и корректировать, учитывая множество переменных.
Научиться разрабатывать продающие скрипты продаж и улучшать их можно на курсе интернет-маркетинга в Webcom Academy. Записывайтесь на курс и осваивайте полезные digital-инструменты!
|
Статью подготовил Сергей Царик ведущий спикер Webcom Academy. |
